Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management dargestellt an einem Beispiel Buchkatalog

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, 7, Fachhochschule Nordhausen (Fachbereich Wirtschaft- und Sozialwissenschaften Studiengang Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Verfolgt man den Wettbewerb der Unternehmen auf den verschiedenen Märkten in diesen Tagen, so stellt man fest, dass es für etablierte Unternehmen immer schwieriger wird sich gegen neue Konkurrenten abzugrenzen. Durch eine Vielzahl neuer Marken und zunehmend ähnlichen Qualitätsstandards ist der Konkurrenzkampf weiter verschärft worden. Dies hat zur Folge, dass der Kunde für die Unternehmen immer wichtiger wird. Aus diesem Grund nimmt Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal eine immer bedeutendere Stellung ein. Denn zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Es gibt natürlich verschiedene Möglichkeiten um Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seiner Konzepte zu stellen. Eines davon ist das Total Quality Management (TQM). Diese Managementstrategie mit besonderem Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit näher betrachtet. Dabei wird im Kapitel zwei näher auf die Geschichte und Entstehung von TQM eingegangen und der Begriff definiert. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des dritten Punktes. Den allgemeinen Informationen folgt die Definition des Begriffes. Außerdem wird aufgezeigt, in welcher Form man Kundenzufriedenheit messen kann, und was man bei der Durchführung dieser Messungen zu beachten hat. Desweiteren werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. Der letzte Punkt dieses Abschnittes befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmen. Wie wichtig zufriedene Kunden sind, und was für Vorteile dabei die Unternehmen haben wird hier dargestellt.