Zertifizierte Qualitätsmanagement- systeme in derKommunalverwaltung Buchkatalog

Die öffentliche Verwaltung steht seit geraumer Zeit im Mittelpunkt vielfältiger Reformüberlegungen und bedient sich in diesem Zusammenhang einer Fülle von Reformansätzen. Die Kunden der öffentlichen Verwaltung erwarten zunehmend Dienstleistungen, die sich nicht grundsätzlich von den Qualitätsstandards privater Dienstleistungen unterscheiden. Qualität zu produzieren ist aber ein komplexes Problem, qualitativ hochwertige Dienstleistungen können von der Verwaltung daher nur in entsprechenden Strukturen und Prozessen erbracht werden. Dieser Herausforderung kann der öffentliche Sektor nur gerecht werden, wenn er sich mit den Inhalten und Methoden eines Qualitätsmanagements vertraut macht und seine Prozesse beherrschen lernt. Ein Qualitätsmanagementsystem bietet vor diesem Hintergrund die Möglichkeit, gewissermaßen als "Klammer" viele Instrumente des sog. Neuen Steuerungsmodells, wie z.B. Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung oder Zielvereinbarung und Controlling, Projektmanagement und Beschwerdemanagement in einer Systematik zur kontinuierlichen Verbesserung zu strukturieren. Dieses Buch gibt einen Überblick über die Thematik und zeigt Umsetzungsmöglichkeiten auf.