Qualitätsüberwachung von Dienstleistungen Buchkatalog

In der vorliegenden Arbeit wird ein wissenschaftlich fundiertes und zugleich praktikables Modell zur stichprobenartigen Qualitätsüberwachung von Dienstleistungen vorgestellt. Anstoß zur Entwicklung des Modells geben der Mangel an einer bestehenden Norm bzw. einem Standard und die Notwendigkeit für einen Kontrollmechanismus zur Überwachung von Dienstleistungen. Dieser muss durch ein geeignetes Modell in Kraft gesetzt werden, welches Unternehmen befähigt die Qualität der durch Dienstleister erbrachten Leistungen zu kontrollieren und zu steuern. Diese Notwendigkeit ergibt sich aus der Verantwortung der Unternehmen für die fachgemäße Durchführung von Arbeiten, die als Aufträge an externe Dienstleister vergeben werden. Das vorgestellte Modell basiert auf einem anerkannten Stichprobenverfahren. Dafür wird auf DIN und ISO Normen zurückgegriffen, die ein Stichprobenprüfsystem für die Überwachung von Produktqualität zur Verfügung stellen. Dieses aus der Industrie stammende Modell wird auf die speziellen Bedürfnisse der Überprüfung von Dienstleistungen übertragen.