Kundenzufriedenheitsanalyse für die Firma XXX Buchkatalog

Inhaltsangabe:Einleitung: In jüngerer Zeit erweckte das Thema der Kundenbindung ein steigendes Interesse und führte zu einer stärkeren Gewichtung strategischer Kundenbindungskonzepte. Die Gründe für die Aktualität von Konzepten zur Steigerung der Kundenloyalität, lassen sich auf einen erhöhten Profilierungsbedarf der Anbieter zurückführen, der wiederum Folge veränderter Markt- und Umfeldfaktoren ist, die den einzelnen Hersteller dazu bewegen, die Geschäftsbeziehungen mit ausgewählten Kunden (-gruppen) zu intensivieren und auszubauen. Als Stichworte lassen sich die zunehmende Homogenität der Produkte, die steigende Intensität des Wettbewerbs und die tendenziell anwachsende Handelsmacht, als Folge diverser Kooperations- und Konzentrationsprozesse nennen. Somit vollzog sich die Umorientierung hinsichtlich der Marketingstrategie von einer zuvor eher neukundenakquisitierenden Sichtweise hin zur Stammkundensicherung, woraus sich wiederum die Notwendigkeit einer mittlerweile öfter propagierten kundennahen und kundenorientierten Marketingstrategie ergibt. Dies stellt allgemein nichts anderes dar, als den Kerngedanken des Marketings, nämlich die Minimierung der physischen und psychischen Distanz zum Abnehmer, um auf diese Weise möglichst früh die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen, sowie die Fähigkeit schnell und flexibel reagieren zu können. Marketing selbst ist demnach keine klassische Unternehmensfunktion, sondern vielmehr Unternehmensphilosophie und Denkhaltung, die in allen Prozessen, sowohl gegenüber Mitarbeitern als auch gegenüber Kunden umgesetzt werden muß. Kundennähe und Kundenorientierung werden hierbei aber nur dann realisiert, wenn konsequent alle innerbetrieblichen Prozesse auf Kundenbedürfnisse abgestimmt werden und Kunden als die besten Informationslieferanten angesehen und auch herangezogen werden. Das Marketing selbst bezieht seine Existenzberechtigung aus der Aufgabe, die Bedürfnisse der Konsumenten mit den Ressourcen der Unternehmung in Einklang zu bringen. Der klassischen Wirtschaftstheorie entsprechend wird auch in der Definition des Marketings dem Konsumenten eine zentrale und bestimmende Lenkungsfunktion zugesprochen, obwohl Marketing selbst eine Funktion der Unternehmung darstellt und in erster Linie unternehmensorientiert ist. Verbraucherbedürfnisse sind nicht Ziel, sondern sie dienen der Erfüllung der Unternehmensziele. Gerade im business-to-business-Bereich, in dem Geschäftsbeziehungen tendenziell langfristig angelegt sind, [...]