Kundenzufriedenheitsanalyse einer Suchtberatungsstelle Buchkatalog

In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als Bestandteil der Kundenorientierung, dem Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet. Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden die Kundengruppen, die Aufgaben und die Besonderheiten der Dienstleistungen einer Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nächste Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle. Anschließend wird die theoretische und empirische Ebene der Dienstleistungsqualität betrachtet. Der zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie. Es erfolgt zunächst die Darstellung und Auswertung der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend werden die Thesen überprüft. Abschluss der Arbeit bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.