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Originally presented as the author's thesis, Mannheim.

In Zeiten stagnierender Markte und sich rasch andemder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Untemehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl flir Dienstleister, die sich mit einem zunehmen­ den Preiswettbewerb konfrontiert sehen als auch fUr produzierende Untemehmen, die sich verstarkt uber ihre Serviceleistungen differenzieren mussen. Die Erfah­ rungen zeigen aber, dass nicht schon das bloBe Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr ...