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Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Service Level Agreements haben sich in den vergangenen Jahren zu einem integrativen Bestandteil des Dienstleistungscontrollings entwickelt. Die weiterhin wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität, des Servicemanagements und das Streben nach einer Verbesserung der Kundenbeziehung stellen Dienstleistungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Können SLAs in Zukunft dazu beitragen, dass Unternehmen diese Herausforderungen meistern? Wie werden SLAs heute bereits zur Steuerung von Dienstleistungen ...