Emotionsarbeit und KundInnenorientierung im Tourismus
Das stetige Wachstum des tertiären Sektors sowie zunehmender Konkurrenzdruck veranlassen Dienstleistungsunternehmen, sich durch Qualitätsunterschiede im Servicebereich hervorzuheben. Freundliche und höfliche MitarbeiterInnen sind zuträglich für gutes Image und wirtschaftlichen Gewinn. Diese Studie zeigt auf, dass die Regulation von Gefühlen zugunsten organisationaler Normvorstellungen häufig einen hohen emotionalen Arbeitsaufwand erfordert. Die Autorin beschreibt Strategien von Beschäftigten, die Emotionsarbeit ermöglichen. KundInnenorientierung ist dabei nicht ...