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Bestehende Produkte müssen stetig aus Kundensicht bewertet und angepasst werden. Kundenbeschwerden stellen dabei eine wesentliche Informationsquelle für diese Anpassungen dar. Der langfristigen Nutzung dieser Informationen widmet sich diese Arbeit. Ergebnis der Arbeit ist zum einen ein Grobmodell für die langfristige Nutzung von Beschwerdeinformationen und zum anderen ein Entscheidungsmodell, welches es Unternehmen erlaubt, das Grobmodell durch die Wahl einer Strategie auszugestalten.

Die Nutzung des Internets nimmt rapide zu, und nahezu alle Unternehmen sind im Internet präsent. Logfiles, d.h. Datenspuren, die (potenzielle) Kunden bei ihren Aktivitäten im Internet hinterlassen, können als Grundlage für strategisch wichtige Entscheidungen von Unternehmungen dienen. Die Auswertung von Logfiles in gewinnbringende Erkenntnisse ist das Ziel des Web Mining. Alexander Linder zeigt, dass erfolgreiches, aussagekräftiges Web Mining nicht immer ...