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Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt.Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der ...

Im Mittelpunkt dieses Buches stehen die handelsspezifische Nachhaltigkeit, deren Eignung als neuer Strategie- und Profilierungsansatz sowie die dafür notwendige strategische Verankerung.Neben stagnierenden Umsätzen, hohem Verdrängungswettbewerb und multioptionalen Konsumenten hält die nachhaltige Entwick¬lung in den Handel Einzug. Handelsunternehmen sind infolge globaler Probleme und vermehrter Skandale durch Stakeholder und drohende Wettbewerbsnachteile zur nachhaltigen Wirtschaftsweise getrieben. Anspruchsgruppen fordern eine nach¬haltige Wirt¬schaftsweise. Die verstärkte ...