Mystery Shopping. Verbesserung der Dienstleitungsqualität am Beispiel Restaurant Buchkatalog

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: bestanden, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Auf Grund der vorherrschenden hohen Standards und der stets steigenden Qualität der Dienstleistungen in der heutigen Zeit, entwickelte sich im Laufe der letzten Jahre ein Verfahren, das sogenannte Mystery Shopping, dessen Zweck darin besteht, die Dienstleistungsqualität zu erheben, sie auszuwerten und sie anschließend zu verbessern. Geschulte Beobachter treten dabei als normale Kunden auf und beobachten die reale Kundensituation. Im vorliegenden Forschungsprojekt geht es um die Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant. Die generelle Zielsetzung des Assignments besteht in der Konzeption einer geeigneten Vorgehensweise, um die Servicequalität eines Restaurants zu verbessern. Daraus können zwei Teilziele abgeleitet werden. Das erste Teilziel kann mit dem Forschungsdesign, also der Frage, wie ein derartiges Projekt geplant wird, assoziiert werden. Das zweite Teilziel liegt in der Forschungsdurchführung, also der Frage nach der Art und Weise, wie die benötigten Daten gewonnen werden können